“專業(yè)感”成關(guān)鍵

飛豬度假事業(yè)部國際度假副總經(jīng)理駱琳透露，過去一年飛豬上新增了1000多個經(jīng)營境外當?shù)赝鏄泛推眲?wù)的商家，其中有來自29個國家的200個地接社在飛豬開店。這些地接社就是目的地本土的旅行社，它們在飛豬上以11%的商家數(shù)量貢獻了23%的履約成交額。這就意味著，在獲得直接服務(wù)消費者的機會后，這些能上手基本運營方法論的資源型商家有更高的運營效率?！皩！焙汀熬痹诮裉斐蔀槌鼍秤紊碳业暮诵母偁幜?。

“專業(yè)”這兩個字，也在這場談話中被反復(fù)提及。

七加旅行聯(lián)合創(chuàng)始人嚴玲玲：旅行社一定比用戶更懂目的地。我們觀察到一個現(xiàn)象，今天的用戶進來咨詢，我們不僅要幫他解答某個商品的問題，還常常要回答他，來了當?shù)睾笤趺创蜍?，有什么美食好推薦，這幾個酒店里我們更推薦哪一家，簽證怎么辦理等等。這其實對我們的知識儲備要求是越來越高的。所以我覺得今天做旅行社，不僅要了解產(chǎn)品，還要擴散我們的知識，讓我們在這個行業(yè)里變得更專業(yè)。

而剛才說到旅行社能提供的服務(wù)和消費者自己設(shè)計的行程有什么不同。舉個例子，比如消費者想去斯米蘭島，這個地方坐車轉(zhuǎn)坐船要花幾個小時，消費者可能會自己看攻略在當?shù)卣乙凰铱焱н^去。那旅行社可以做什么？旅行社可以幫消費者安排一艘資質(zhì)齊全、舒適美觀的游艇，再配一名中文導(dǎo)游全程服務(wù)，還能找一名攝影師全程跟拍。到了目的地，有任何需要，我們都能第一時間響應(yīng)，全方位滿足你的需求。

飛豬度假事業(yè)部國際度假副總經(jīng)理駱琳：我從平臺視角觀察，今天的旅行社有三條核心競爭優(yōu)勢，一叫資源優(yōu)勢，二叫專業(yè)度，三叫維持優(yōu)質(zhì)客戶的能力。

首先，優(yōu)秀的旅行社在當?shù)赜泻芎玫馁Y源以及資源的整合能力，能提供給消費者的服務(wù)，是消費者自己不管怎么做攻略都做不出來的，最后專業(yè)的事還是得交給專業(yè)的人。

其次，當消費者萌生出想旅行的念頭，開始找工作人員咨詢，這時候客服的專業(yè)度對于能否促成這筆生意就尤其重要。我們觀察到在飛豬上平均每四位前來咨詢的消費者就有一名下單，一些優(yōu)秀的商家這個比例能提升到三比一。

為什么能做到這一點？和線下門店等非商家直營渠道不同，我們的旅游商品以貨品為維度擺在貨架上，消費者來咨詢，接待他的客服就是商家本人，他們本身就是某個目的地的專家。比如寰亞主要做馬來西亞，他們一整個公司都是潛水員，消費者想咨詢仙本那潛水，只有潛水員才能理解潛水員的需求。我們現(xiàn)在也和很多國家的旅游局聯(lián)合做旅游專家培訓(xùn)的計劃，也是希望幫助我們的商家不斷提升專業(yè)度。

最后，維護一個老客戶永遠比擴展新用戶的成本要低很多。我們很多商家反饋，今天重復(fù)訪問同一目的地游客的比重越來越高，“四小時飛行圈”內(nèi)的很多目的地事實上已經(jīng)培養(yǎng)了一批短途度假的常旅客。這個時候，旅行社如果能把一次服務(wù)好了，讓消費者記住，產(chǎn)生復(fù)購或者轉(zhuǎn)介紹給消費者身邊的潛在消費者。這也是我們說旅行社未來的一個核心價值。

旅行社已經(jīng)開始討論品牌

一個有趣的事實，在今天，越來越多的旅行社開始討論“成為品牌”的可能。

小紅書、抖音等內(nèi)容平臺的崛起，去中心化流量分發(fā)機制的普及，讓每個個體都擁有了站在聚光燈下發(fā)聲的場所，也讓過去被視為旅游行業(yè)毛細血管的旅行社有了主動向大眾走去的可能。

盡管旅行社在品牌化的路上仍面臨諸多挑戰(zhàn)，無法被量化的ROI、難以被效仿的模版，但無論是商家還是平臺，其中都不乏樂觀者。

七加旅行聯(lián)合創(chuàng)始人嚴玲玲：在過去做品牌很難行得通。但今天我們想做品牌。過去消費者知道旅游這件事情都是通過預(yù)訂平臺，但是現(xiàn)在的客人很多會先“種草”。所以，內(nèi)容化是我們做品牌的機會。消費者對我們的產(chǎn)品感興趣了，一般都是先問，“你是在哪里預(yù)訂的？”“哦，是在飛豬預(yù)訂的”。但在飛豬也有很多人賣類似的產(chǎn)品，所以他的下一個問題一定是，“請問這是哪家旅行社？”

平臺對我們打造品牌是支持的。有些平臺可能強化自己，但飛豬一直強調(diào)商家與平臺共生共贏。比如飛豬在推薦商家的商品和店鋪時，會強化我們的品牌露出。進了直播間，達人主播也會介紹一下我們是哪家旅行社，給品牌曝光。

寰亞國際旅行社有限公司 CEO 廖利娜：開了十多年的旅行社，不想打造自己的品牌那是不可能的，只是要考慮在打造品牌和經(jīng)營獲得效益兩者間取得平衡。每一個企業(yè)在不同的階段都會有不同的定位。在行業(yè)的低谷和重建周期，我們要解決企業(yè)怎么活下去、活得好的問題，打造品牌是我們緩過來以后下一步要做的事。畢竟品牌需要重投入。但每個企業(yè)一定都有做品牌的夢想。

飛豬度假事業(yè)部國際度假副總經(jīng)理駱琳：不同類型的旅行社在不同發(fā)展階段需求不一樣，對品牌的訴求也不一樣。一些做綜合性業(yè)務(wù)的大型旅行社集團做品牌的目的是知名度，吸引最多的客戶群體。對中小型商家，我的理解是越做細分市場、越做專業(yè)目的地的旅行社，品牌能創(chuàng)造的商業(yè)價值越大。今天我要潛水，我應(yīng)該找誰？我要去日本定制游，我應(yīng)該找誰？這個時候品牌的價值就體現(xiàn)了，越細分、越精準，品牌的杠桿作用就越明顯。

寫在最后

復(fù)蘇后的第二個暑期旺季已經(jīng)近在眼前，回看過去這一年，我們聽到了很多不一樣的聲音?？偨Y(jié)起來，需求回歸了，但發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變；供應(yīng)鏈重建了，可仍然脆弱、充滿不確定性。

但我們依然樂觀地看見，有一批從業(yè)者已經(jīng)開始嘗試擺脫同質(zhì)化內(nèi)卷，走向差異化、個性化，憑借專業(yè)和對旅游事業(yè)的熱情闖出自己的路，甚至開始從好的商品和服務(wù)一步步走向品牌。

盡管這條路并不容易，但我們愿意以無限的善意祝福他們能越走越遠：畢竟旅行本質(zhì)是給人們帶來幸福的事業(yè)，這條路所描繪的未來是每一位從業(yè)者共同的期待。